짧지만 강한 ‘140자 메시지’의 힘

<사람들을 트위터에 이토록 열광하게 만든 힘은 무엇일까?>

첫째, 단순함이다.

글을 올리는 사람이나 읽는 사람 모두 빠르고, 부담 없이 이용할 수 있다. 이런 소통 방식이 사용자들에게 주는 이점은 트위터를 이용하는 근본적 이유, 즉 가족 등 친한 사람들과 친목을 도모하는 활동을 매우 쉽게 할 수 있도록 도와준다.

둘째, 접근 용이성이다.

컴퓨터뿐만 아니라 휴대폰, 스마트폰 등 이동통신 기기와 인스턴트 메시징(채팅 프로그램)으로도 이용할 수 있다. 내가 어디에 있든, 무엇을 하든 원하는 시간에 실시간으로 메시지를 주고받을 수 있다.

셋째, 네트워크 확장성이다.

트위터에서는 내가 관심 있는 사용자의 사이트에 가서 관계를 맺는 간단한 방식으로 네트워크를 형성할 수 있다. 반드시 안면 있는 지인이 아니더라도 네트워크 형성이 가능하다. 이런 독특한 관계 맺기 방식은 온라인의 장점인 전파의 범위를 더욱 넓히고 그 속도를 더하는 데 큰 역할을 한다.

<트위터 이용 방법>

 

①우선 웹사이트(www.twitter.com)에 접속해 ‘Sign up now’라는 버튼을 클릭하면 가입 페이지로 이동한다. 가입을 완료하면 본인의 계정(Account)이 만들어진다. 계정은 트위터 URL 주소에 사용자명이 붙는 것으로, 사용자명이 ‘flower’라면 www.twitter.com/flower가 본인의 계정이 된다. ②본인의 계정에 로그인하면 가장 첫 화면에 ‘What are you doing’이라는 질문이 보인다. 여기에 본인의 소소한 근황을 최대 140자(영문 기준) 이내로 입력하면 된다. 원한다면 본인의 사진을 올리거나 여러 이미지로 사이트를 꾸밀 수도 있다. ③친구들이나 관심 있는 사람이 트위터에 있는지를 알고 싶다면 ‘Find People’을 클릭한 후 검색어를 입력해 찾을 수 있다. 검색 결과 찾고자 하는 사람의 트위터 계정이 뜨면 클릭해 들어가 그 사람의 트위츠를 읽을 수 있다. ④트위츠를 읽고 회신하고 싶다면 화살표 모양의 ‘reply to 사용자명’을 클릭하고 글을 올리면 된다. 지속적으로 그 사람의 트위츠를 읽고 싶다면 ‘follow’ 버튼을 클릭한다. ⑤트위터에는 ‘팔로잉(following)’과 ‘팔로어(follower)’라는 독특한 용어가 있다. 팔로잉은 내가 따르는 사람들이고, 팔로어는 나를 따르는 사람들이다. 본인의 트위터 사이트에서 팔로잉 및 팔로어의 수와 명단을 볼 수 있다.

<트위터, 어떻게 활용할 수 있나?>

트위터로 전해지는 고객의 의견들을 단지 훑어보는데 그치지 않고 체계적으로 기업 활동에 반영하기 위해서는 수집된 의견들을 잘 분석해야 한다. 예를 들어 트위터에 올라오는 부정적인 고객 의견을 분류해내고 그 수준을 측정함으로써 전반적인 고객 불만족 추이를  파악할 수 있다. 또 고객 의견을 유형별로 분류해 어떤 의견들이 특히 많아지거나 적어지는지 알 수 있어 제품 및 서비스의 어느 부분에 개선이 필요한지 구체적인 정보를 얻을 수 있다.

기업이 트위터에 주목해야 하는 건 사용자가 주도적으로 기업과 관계를 맺으려고 할 때 관계 형성이 더 쉽게 이루어지기 때문이다. 소비자가 자발적으로 손을 내밀어 형성된 관계는 더 굳고 튼튼한 관계가 된다. 트위터는 이런 고유의 특성 때문에 기존 고객과 관계를 더 강화하고 잠재 고객과 관계를 구축할 수 있는 기회를 열어준다.

동아 비즈니스 리뷰 中